Perfectionnement aux techniques d’écoute et d’entretien avec les victimes*
Membres du réseau : 400 € / Partenaires : 550 € / Autres Publiques : 650 €
Formation créée le 25/11/2021. Dernière mise à jour le 16/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Mieux maîtriser les techniques d’entretien avec une victime afin d’être professionnels au téléphone, d’avoir un langage clair, d’être rassurants et d’obtenir néanmoins les informations nécessaires à la gestion des dossiers. Pouvoir être proactifs dans la proposition de soutien au sociétaire et le faire sans gêne aucune.
Objectifs de la formation
- Evaluer ses connaissances des bases de l'écoute et de la communication
- Savoir utiliser les techniques d'écoute et d'entretien
Profil des bénéficiaires
- Toute personne chargée de l'accueil téléphonique au sein d'une association ou d'une structure recevant des victimes.
- Cette formation est à destination du personnel d'accueil, des secrétaires et standardistes
- Avoir au préalable suivi le module "accueil téléphonique de victimes" proposé par France Victimes ou toute formation sur les techniques d'écoute et d'entretien.
Contenu de la formation
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Évaluer ses connaissances des bases de l'écoute et de la communication
- Se remémorer la dynamique et l'évolution de l'entretien
- Savoir utiliser la reformulation
- Savoir repérer les différentes attitudes dans l'entretien
- Répertorier les émotions dans l'entretien
- Définir les notions de transfert et de contre transfert dans l'entretien
- Répertorier les mécanismes de défense les plus courants
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Savoir utiliser les techniques d'écoute et d'entretien
- Mises en situation (à partir de celles fournies par les apprenants) afin de s’entraîner à utiliser les techniques d'écoute et d'entretien
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Tour de table - Evaluations
SERVICE FORMATIONS : Responsable formations : Véronique RIBAC - formations@france-victimes.fr - 01 41 83 42 21 Assistante formations : Coralie KOKI - maformation@france-victimes.fr - 01 41 83 42 23 Référents pédagogiques : - Accompagnement social : Alexandra TKAZCZYNSKI - Accompagnement psychologique : Elise BOUNCER - Efficacité professionnelle : Véronique RIBAC - Perfectionnement juridique : Isabelle SADOWSKI
- Feuilles de présence.
- Questionnaire d'évaluation avant et après la formation
- Mises en situation pour expérimenter les techniques apprises. Les mises en situation ne donnent pas lieu à évaluation. Elles permettent de mettre en pratique les techniques proposées par la formatrice.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation.
- Exposés théoriques
- Mises en situation