Collectif Tess
Taux de satisfaction :
7,4/10
(7 avis)
Formation créée le 26/07/2023. Dernière mise à jour le 16/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Reprendre les éléments nécessaires à la réalisation d’un entretien au téléphone.
- Savoir gérer les différentes étapes de l’entretien tout en respectant le cadre de l’écoute et en comprenant les comportements et émotions des appelants et les siens.
- Favoriser les échanges de pratiques professionnelles entre les écoutants de différents services
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- salariés et bénévoles, professionnels de l'écoute issus des organisations membres du collectif Tess
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
-
1ER JOUR :
- - Accueil - Tour de table de présentation des stagiaires et de leurs attentes. - Présentation des objectifs de la formation et du contenu détaillé. § Vérification de l’adhésion à la formation suite à la présentation. - Spécificités de l’entretien téléphonique - Les schémas de la communication - Définition de la relation d’aide - Le cadre, son importance, savoir gérer les actions hors du cadre - Les missions de l’écoutant - Les attentes des usagers et la formulation de la demande de l’appelant. § Les principes de l’écoute active - L’empathie : définition et limites (en regard de la sympathie) - Rôle de l’empathie (aide à la compréhension de situation et outil de protection de l’écoutant) - Les attitudes pour développer ou bloquer la communication - Les attitudes de l’appelant (savoir gérer les comportements et éviter l’effet miroir) - Méthodologie : la structure de l’entretien o Accueil o Ecoute o Questionnement : quelles questions posées o Reformulation synthèse (exercices de reformulation) o Recadrage de l’entretien si nécessaire o Fin de l’entretien o Prise de congés - La gestion des émotions o De l’appelant o De l’écoutant - Les appels parasites et périphériques § Les appels récurrents - Évaluation de la journée - Réflexions sur les thèmes à travailler dans les jeux de rôles
-
2ÈME JOUR :
- Jeux de rôles - Chaque participant joue une fois le rôle de l’appelant et une fois le rôle de l’écoutant. - Les jeux de rôles sont filmés pour que le travail d’analyse soit plus efficace. - Un jeu de rôle dure entre 5 à 7 minutes et nécessite un travail d’analyse en commun et en toute bienveillance et respect pendant 15 minutes environ. - Les thèmes pouvant être abordés : o Le silence o Les pleurs o L’agressivité o Les attentes hors cadre nécessitant une réorientation o Les débordements o La menace de suicide o o Les appels pervers
Équipe pédagogique
SERVICE FORMATIONS : Responsable formations : Véronique RIBAC - formations@france-victimes.fr - 01 41 83 42 21 Assistante formations : Coralie KOKI - maformation@france-victimes.fr - 01 41 83 42 23 Référents pédagogiques : - Accompagnement social : Alexandra TKAZCZYNSKI - Accompagnement psychologique : Elise BOUNCER - Efficacité professionnelle : Véronique RIBAC - Perfectionnement juridique : Isabelle SADOWSKI
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation : - Remise d’un dossier pédagogique, - Feuilles d’émargement - Évaluation en fin de session à la fin par questionnaire à chaud - Envoi d’une attestation de présence et de formation
- Méthodes pédagogiques : - Échanges de pratiques - Apports théoriques et rappels méthodologiques, - Exercices tout au long de la formation pour introduire les sujets et/ou valider les acquis, - Jeux de rôles filmés et analyse en groupe - Présentation commentée sur les règles juridiques régissant la confidentialité des entretiens.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
7,4/10
(7 avis)
Lieu
France Victimes
27 avenue Parmentier 75011 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 8 et 18 apprenants
Délai d'accès
16 semaines