Accueil téléphonique des victimes
Taux de satisfaction :
9,5/10
(6 avis)
Prochaine date : le 28/05/2024
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Formation créée le 20/03/2023. Dernière mise à jour le 16/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Répertorier les différents types d’appelants et leurs particularités
- Analyser les particularités de l’entretien téléphonique, selon sa mission
- Repérer l’usage et les limites de l’écoute
- Développer une attitude empathique /se protéger
- Disposer d’éléments théoriques pour identifier les difficultés et pouvoir réagir
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne chargée de l'accueil téléphonique au sein d'une association ou d'une structure recevant des victimes. Cette formation est plutôt à destination du personnel d'accueil, des secrétaires et standardistes.
Prérequis
- Pas de prérequis
Contenu de la formation
-
Répertorier les différents types d’appelants et leurs particularités
- Recueillir les attentes des apprenants
- Catégoriser les types d’appelants
- Établir la liste des conséquences psychiques possibles de l’infraction
-
Analyser les particularités de l’entretien téléphonique, selon sa mission
- Énumérer les caractéristiques de l’entretien téléphonique
- Questionner son cadre d’intervention, ses limites, redéfinir sa mission
-
Repérer l’usage et les limites de l’écoute
- Mémoriser les principes de l’écoute active
- Intégrer l’importance de la reformulation
- Identifier les attitudes bloquantes/facilitantes dans l’entretien
- Expérimenter les attitudes
-
Développer une attitude empathique /se protéger
- Structurer un entretien
- Identifier les émotions de l’appelant
- Repérer les émotions des victimes
- Expérimenter l’entretien avec une victime en pleurs, mutique…
-
Disposer d’éléments théoriques pour identifier les difficultés et pouvoir réagir
- Repérer les personnalités difficiles
- Expérimenter l’entretien avec une personnalité agressive
- Expérimenter l’entretien avec une personne logorrhéique
-
Tour de table - Évaluations
Équipe pédagogique
SERVICE FORMATIONS : Responsable formations : Véronique RIBAC - formations@france-victimes.fr - 01 41 83 42 21 Assistante formations : Coralie KOKI - maformation@france-victimes.fr - 01 41 83 42 23 Référents pédagogiques : - Accompagnement social : Alexandra TKAZCZYNSKI - Accompagnement psychologique : Elise BOUNCER - Efficacité professionnelle : Véronique RIBAC - Perfectionnement juridique : Isabelle SADOWSKI
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'évaluation : Fiches d’évaluation des acquis, quizz Mise en situation, jeux de rôle Tour de table Questionnaire de satisfaction
- Méthodes pédagogiques : Exposé magistral, Études de cas et jeux de rôles
Ressources techniques et pédagogiques
- Livret pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(6 avis)
Lieu
France Victimes
27 avenue Parmentier 75011 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 8 et 12 apprenants
Délai d'accès
16 semaines
Prochaines dates
- Accueil téléphonique des victimes - 28/05/2024 au 29/05/2024 - France Victimes - (4 places restantes)